煤矿环保工作年度总结范文（通用3篇）

煤矿环保工作年度总结范文 篇1

XX煤矿从成立至今，坚持以科学发展观为指导、以提高能源利用为核心、重点突出节能降耗、逐步完善节能政策。强化监督管理、加大整治力度、逐步完善节能政策、强化监督管理、加大整治力度、扎实推进节能减排工作的开展、其今年的主要工作如下：

1、抓目标、强化管理

至今年以来、全矿各级管理部门、为节能减排加大了工作量、实行节能工作问责制、做到职责明确、责任到人、工作到位。要求广大干部、职工树立时刻节约的思想意识，从方方面面、点点滴滴的基础做起、大力推进节能减排工作的顺利进行、强化节能减排工作的落实。

2、抓技改、实施节能

积极实施节能技术的推广及改造、淘汰高耗能设备,原有锅炉利用土办法改炉就是以耐火砖为主要材料，通过合理缩小炉排面积，炉内砌花格墙，加拱，改挡火墙等措施达到了提高炉温的效果使炉渣和灰的含量明显下降。从而提高了锅炉的热效率，最终达到了节能减排的目的。全矿在今年及今后购置设备中、全部选择新技术、节能型设备、我矿今年所安装的锅炉、35KV变电所、主扇风机等设备，全部选择变频新技术控制，大大降低了能耗，而且经过技术人员精心计算、设计、合理配置，避免大马拉小车、节约了能源。

3、抓整顿、严格管理

加强全矿各项工作的管理，特别是用电方面的管理，对全矿各施工单位进行严格要求，各配电点必须安装电度表，严禁使用淘汰、高耗能设备、必须使用新技术节能型产品。严格控制非生产用电，制定节约用电制度,管理办法及措施.做到人走灯灭、电脑等办公室自动化设备尽量减少待机时间、下班前关闭所有电气设备电源。

4、抓实际、提高素质

先进的设备、技术都不是万能的，越是先进高端的技术、对人员的素质及外部条件要求越高，只有相互匹配才能相得益彰。因此、我们在大力推进节能减排的同时、必须提高员工素质、只有练好内功、才能分享到由先进技术所带来的节能、安全、环保等诸多胜利成果。发明、革新、改造、修旧利废是节能减排的基础，建立健全各项奖罚制度、促进节能减排工作向更好、更健康的方向发展，让我们共同努力、学习、创新、为明天更加美好而奋斗、拼搏吧。

煤矿环保工作年度总结范文 篇2

20__年公司在上级环保部门和集团公司的关心指导下，认真贯彻落实各项法律、法规，坚持以科学发展观为指导，强化环保目标责任制，企业环境管理能力进一步提高，各项工作取得长足进步，未发生一起环境污染事件，公司形象得到进一步提升，较好地完成了全年的工作任务，总结如下：

一、完善环保管理网络，加强责任制建设

年初真人百家家乐app，根据上级环保部门和集团公司的要求，结合公司实际，制定了20xx年度环境保护工作目标任务。设立了专门的环境管理机构，配备了专职环保负责人，充实了各级兼职环管理人员，进一步明确了各级领导、各个部门以及员工的环境保护责任。

二、建立、健全管理制度

公司建立了环境管理体系，完善各项环境卫生管理制度，认真强化从采购、储运、生产、销售各个环节的事故防范和应急措施，完成环境事故应急预案的编制并报市局备案。

QHSE体系建立过程中，公司依据相关标准的要求，建立了《环境管理程序》、《废弃物管理制度》等一系列环境保护的相关制度，并对公司范围内的环境影响因素进行识别，共识别出环境影响因素296项，重大环境因素24项，同时逐项制定了控制措施。

三、依法执行新、改、扩建项目“三同时”

公司项目按国家环保有关法律法规要求，进行了环境影响评价，工程相应的环保设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用，中试装置在今年11月份顺利通过环保竣工验收。

四、 加强宣传、培训工作，强化员工环保意识

20__年公司以“4·22”地球日、“6·5”世界环境日、节能减排宣传周为契机，广泛开展了环保宣传工作，制作了环保宣传站牌、橱窗2处，利用网络向全体员工发放家庭环保小常识以及环保宣传手册，强化员工的环境保护意识。

五、强化监管，认真组织各类专项行动

1、公司设生产废水、生活污水两个废水排放口，排放口已按要求规范化设置，并已按太仓市环保局的要求安装了废水流量计和COD自动监测仪。污水处理站外排口在线TOC检测仪、流量计，因投用时间早，在今年检查中，环保监察部门指出，数据采集系统需要与太仓环保局同步升级，目前已完成数据采集系统的升级，公司现有环保处理设施运行正常，并有专人负责、专人操作，定期进行检修。

2、按照上级环保部门及集团公司环保工作要求，结合公司《环境管理程序》规定，不断强化环保检查力度，巩固以岗位班组、部门、公司三级环保排查治理网络，对已发现的不符合项坚决进行治理，做到了早发现、早解决。持续做好生产现场的环境保护工作，20__年的问题整改率为100%。

3、为积极应对可能发生的突发性环境污染事件，提高环境应急响应能力。进行了雨排口隔断系统改造，在6处雨排口，逐个安装隔断阀，应急状态下雨排管网实现与公司外部隔绝，杜绝发生污染责任事故。同时对各生产装置的雨污分流设施进行改造，严格管控生产污水和清净下水的排放，实现源头治理。6月组织了罐区储罐泄漏的突发性环境污染事件的应急演练。公司参演人员等共60人，演习共持续30分钟左右，演习效果良好，高质量完成设想目的，锻炼了员工应急救援能力，同时也检验了公司环保应急机制的有效性。

六、 积极开展本企业污染源普查工作

为积极响应政府部门号召，做好配合工作，同时也全面掌握公司各类污染源的数量、排放量、排放去向、污染治理设施运行状况、污染治理水平等情况。根据市局统一部署，公司污染源普查统计小组，对公司生产及相关部门各项数据进行统计、审核、登记并上报，为公司的环境质量改善提供依据，按时、保质完成市局要求的污染源普查数据上报工作。

七、高度重视，切实做好污染减排

公司按照政府、集团对污染减排工作的总体部署和要求，重组减排领导小组，加强领导，及时传达上级要求，精心部署、细化目标，大力宣传，注重监管，增强实效，定期召开污染减排专项工作会议，全面部署落实各项污染物减排工作，公司减排工作取得了一定的成效，吨产品废水排放量同比下降10%，COD排放量同比下降12%。

八、20__年工作计划

20__年，公司将进一步做好环保各项工作，以完善规章制度，规范管理为重点，遵照年度工作计划，狠抓落实，以高度的责任心和敬业精神，奋力拼搏，以确保环保工作方面取得新成绩。总体思路：以科学发展观统领环保工作，大力推进清洁生产，切实加强污染减排工作，不断强化环保管理队伍的水平，提升公司竞争力，实现公司的可持续发展。

1、贯彻落实上级环保部门的指导和部署下，积极开展清洁生产，大力推进循环经济。提高重点环境风险源应急监测和处置能力，架构内部信息网络平台， 实现信息资源共享，提高依法实施环境监管的水平;

2、不断完善公司环保及相关管理制度，细化环保各项工作，加强各级环保管理人员技能培训，提高工作水平;

3、认真做好“三废”排放监督、管理和统计工作，切实推进污染减排工作，降低“三废”排放量。

煤矿环保工作年度总结范文 篇3

xx煤矿领导认真贯彻执行国家有关行业政策和制度，从长远利益出发，用发展的眼光看问题，无论是工程建设时期还是现在的生产时期，都不忘抓好环保管理工作。

20__年以来，我矿环境保护工作在县委、县政府、县环保局的领导下，取得了一定的成绩，实实在在地做了大量、细致的工作，我矿综合环境得到了进一步的改善，没有发生一起环境污染事故。现就一些具体工作总结如下：

一、完善环境保护管理网络，加强责任制建设

我矿投产以来，十分关注环保达标情况，严格按照《环境空气质量标准》、《工业企业厂界噪声标准》、《地表水环境质量标准》、《大气污染物综合排放标准》和《锅炉大气污染物排放标准》、《中华人民共和国清洁生产促进法》、《危险废物转移联单管理办法》等政策法规进行监督完善，真正做到外请监督、内抓管理。

20__年，遵照环保部门下达的环境保护工作目标任务，结合我矿实际，下达了矿属各部门年度环境保护工作目标任务。根据要求，在进一步明确保护工作由所属各部门、矿长负责制的基础上，又充实了各级兼职环保员，具体负责各辖区内的环保各项工作。

二、加强宣传、培训工作，强化环境保护的意识

组织人员参加了有关部门组织的环保专题会议;并在矿内部做了大力宣传。在全矿上下营造了保护环境、全员参与的浓烈氛围，让环保走进了我们的生活、生产，让大家更深入全面地了解环保部门的职责、环境质量的状况、环境保护工作的任重道远。同时我们以“4·22”地球日、“6·5”世界环境日、科普宣传周为契机，广泛开展了环境宣传工作，悬挂横幅，制作了环保宣传站牌，张贴环保宣传标语等。我矿花费大量人力物力对矿区内90%以上空场地都进行了绿化，今后还要在矿区内进一步规划绿化和环境升级保护。

三、坚持环保工作，做好外请监督内抓管理

我矿积极邀请了环保部门和环境资源管理咨询公司组织人员对我矿进行了现场环境影响考察，并做了职业病危害控制效果评价等工作。强化了现场检查力度，增强了我矿员工的环境保护意识，优化了我们的生活环境。同时配合环保部门，加强我矿各类噪声源、粉尘源以及污水处理的管理。

四、积极开展污染物的治理和利用工作

为全面降低我矿污染物排放数量和生产成本。根据矿委会部署，对煤炭生产过程中产生的矸石集中短期存放，定期卖给道路建设等施工单位，变废为宝。我矿建有污水处理站一座，24小时不间断运行，将生产生活污水处理后用于储煤场的晒水降尘、职工澡堂用水，使水循环利用率达到较高水平。

五、总结

随着企业的发展和社会的进步，加强环境保护已经是一种共识和要求。我矿成立之处，就制定了“环保五步发展计划”：创建“节能型企业”，完成环境管理体系贯标，创建“清洁工厂”，创建市“环境友好企业”，创建“国家环境有好企业”。我们将总结过去的成果，学习外部的成功经验，不断完善企业的环保形象，积极响应国家政策，配合各级环保部门加大力度，实事求是抓好企业经济发展的同时，抓好企业的环保治理，长抓不懈，创造明天的环保企业。

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电子商务环境 案例6：美国航空公司电子商务与CRM开展案例分析 1.doc

【案例6】下面是美国航空公司的电子商务EC与客户关系管理CRM开展情况，作为比企业信息化领域比较成功的案例。阅读后，可探讨分析其开展特点、成功与不足。调研我国航空公司，国航、南航、东航等开展什么电子商务？开展得如何？有何特点？《美国航空公司的电子商务EC与客户关系管理CRM业务开展》案例分析以为代表的信息网络技术支撑了美国航空公司的业务拓展过去的几年里，世界上最大的航空公司之一的美国航空公司( ，简称“AA”)，一直在与经济衰退和“”带来的毁灭性影响角力。在2002年八月的三天时间里，全球接连有多家航空公司宣布破产。产业环境正在巨变，这个变化对美国航空公司产生了深刻的冲击。AA的每个角落，经营模式、人力结构、发展策略等等，也必须随之产生深刻的变化。在这个产业普遍不景气的时候，美国航空公司发起了一场削减成本的运动，他们计划改变自己的核心商业模式。公司决定以其先进的管理理念及信息网络技术为客户提供一系列的增值服务，增加了客户的满意度，为公司带来了巨大的经济效益。电子商务开展的直接效益： 美航公司利用网站开展电子商务。据统计，从网站开通之日起，网上订票量大约每年翻一番。

公司通过电子邮件，就可以和一百七十万潜在客户联系，而不用花一毛钱在广告或电话费上。现在有四分之一的顾客在网上订票，而且他们中接近有一半是利用订票的。航空公司常会通过旅行社代理和其它的Web订票网站售出机票，今年AA在这方面花费了约亿美元，这是一笔不小的费用。如果在直接售出的机票越多，就能在这方面节省得更多。 AA目前被称为在美国的航空公司中效益较好的公司真人百家家乐app，其中电子商务是其成功的主要手段。下面我们来分析美国航空公司如何利用其电子商务网站开展业务和为客户服务的。一、美国航空公司电子商务网站介绍美国航空公司拥有约3200多万忠实客户，这些客户加入了公司的常飞旅客工程，即A等便利工程。如何更好的为这些客户服务，从客户的立场考虑，增加客户的满意度；同时降低公司的营运成本，更好的让利于顾客，更有效率的利用公司的飞行资源，增加航班的载客率。美国航空公司通过研究客户的需求，从便利客户的角度出发，在美国大航空公司当中第一个推出能让其A等乘客计划旅行和预定旅馆，同时提供实时飞行信息的网站。通过网站公司A等客户能够不分上下班时间24小时的计划旅行，电子预定机票和保留机票，申请升级，以及在提供A等便利服务的合股饭店和旅馆落脚。

美航的网站只是为公司的3200万最给公司赚钱的客户——A等便利常客特别设计的。通过这种方法，美国航空公司提高了忠实客户的数目，提升了市场占有率。公司网站从1994年开始建设，到1998年3月，已经成了美国因特网上最受欢迎的网站，每周有近400万人浏览公司网站，超过53万人进行在线查询或交易。仅仅2000年第一季度网上订票收入就比1999年全年翻了一番。二、美国航空公司的网上业务处理策略介绍1、解决客户的查询和预定需求，降低公司免费电话费用美国航空公司设立网站的最初动机是通过建立网站吸引顾客进行网上查询和预定来降低公司免费电话费用。通过研究得知，打入航空公司预订中心的电话超过50℅的电话并没有带来真正的预订。有许多客户打公司免费电话只是询问航班信息、所需费用报价和旅行计划小费，而不是直接进行预定。公司一年在预定中心免费电话上面花了大量的费用。如果建立一个网站，使客户可以通过网站进行查询或预定，将节省公司的大量费用。节省的费用可以用来降低销售价格以向客户提供便利和吸引客户。 2、让顾客自己制订计划美国航空公司拓宽这种新的网络渠道的视野并没有停留在上面的基础上。 建立网站为公司赚钱的同时，美国航空公司认识到应该巩固公司与最忠诚的客户之间的关系，即与常飞旅客之间的关系。

为常飞旅客在网上提供更便利的1 FOR 1服务，尽最大可能方便客户，节约客户的时间。 美航公司的常飞旅客工程，即A等便利工程，拥有3200万客户成员。在1995年对这些客户的调查中，公司发现他们之中有87℅在上班时拥有电脑，70℅在家拥有个人电脑。1997年的调查结果显示，这些常飞旅客已全部拥有个人电脑。那么，美国的飞机上坐满了带有笔记本电脑的乘客就不足为奇了。另一些调查表明70℅的A等便利成员希望与公司在网上做生意。这些繁忙的客户极其重视的是能够自己计划和修改自己的旅行。客户希望能用自己的时间和认为最合适的时候计划旅行，而这有可能是在深夜。 为了满足客户的这种需要，公司建立了一个独立的小组负责网站的维护，管理公司与客户之间进行的网络交互活动。3、在网上为顾客提供方便快捷的服务美国航空公司网站的出发点是为客户提供方便快捷的服务和尽可能详尽的信息，公司对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类。例如客户会问：“有尽早从芝加哥起飞的航班吗？”，“在飞机上提供午餐吗？”，“从市区到飞机场有多远？”，“我怎样包裹我的钓鱼杆？”，“这个月你们的西行航班将上映什么电影？”等等类似的问题，开发小组向电话中心取得这些信息，然后改写到网络上。

经过细心的准备和研究，当美国航空公司的商业网站在1995年5月14日开通时，网站上就充满了各种详细的信息。在网上可以看到对行李的要求和限制，电影和食品信息，飞机场规划，以及其它的后勤信息。随着网站的逐渐完善，网站增加了航班时间表。如果客户输入想要的起点或目的地城市的名字，以及到达或离开的时间，就会得到一系列符合查询标准的航班信息。尽管美国航空公司的航班显示在列表的最顶部，但同时也列出了其它的航空公司的航班。为什么呢？因为调用美国航空公司热线的客户经常会进行一些比较。他们不会做出决定，直到知道可采用什么其它航线。 顾客需要的信息的另一个重要的部分是航班到达或离开的信息：通道和时间。在1995年10月前，美国航空公司是在网上发布实时航班信息的唯一的航空公司。离开、到达、日程更改和通道分配信息每30秒钟就更新一次。到1995年底，美国航空公司的顾客和预测人员都可以从这个网站上获取与通过电话获取的相同的信息。三、网上业务取得效益美国航空公司商务网站的效益主要有以下几个方面。 降低公司营运成本。 方便客户进行网上查询和预定。 最大化服务客户，增加客户的便利性，节约客户的时间。 实行一对一的服务方式，增加客户的满意度。

建立新的电子营销方式，及时处理积压机票，降低飞机空载率。 这些效益的取得与美航各部门的努力是分不开的。美国航空公司网站建立之初就确定了公司各个部门都参于网站的计划，公司的网站需要为客户提供大量的内容和解决方案，光凭网站维护小组很难解决客户的所有问题和维护所有网站提供的内容，为解决这个问题，美国航空公司决定让公司的每一个部门——飞机场、预订部门、电影部门、膳食部门、行李操作部门、A等便利工程部门——维护“各自”在网站上的信息。各部门都有机会为公司网络客户提供更高质量的产品和服务，各部门必须提供准确的信息并为其承担责任。最终，每一部门都开始为在这个网络站点上拥有部分所有权而骄傲。 网站维护问题解决之后，公司提供的信息更加丰富，这就使得A等便利客户与美国航空公司进行方便的、费用低廉的交易更容易。因此在1996年二月之前，A等便利客户可以登录到这个站点并访问自己的账户信息。客户可以看到到目前为止积累了多少英里的旅程，也可知道哪些航班、饭店住宿和旅馆餐费已经付款。客户反映很热心，纷纷登录并注册。四、成功因素分析美国航空公司的重要成功要素主要与以下几点有关： 1、定位于正确客户群体 将公司在电子商务上的努力集中在最能让公司赚钱的客户上。

知道他们重视什么，需要什么。迎合客户并使客户觉得与公司做生意越来越容易。美国航空公司网站将其客户定位在公司的3200万最给公司赚钱的客户——A等便利常客，这些客户经常乘坐公司的飞机，为公司提供了绝大部分的利润。 2、精确的确定客户需要的信息 在决定第一步要在公司网站上放入什么信息时，以公司的电话中心给出的最通常的邀请信息为起点。如果公司能将那些电话客户中的一小部分吸引到网上来，公司就会赢利。美国航空公司在设计网站信息时先对电话中心客户常提到的问题做了统计分析和归类，得知客户经常提出的问题和抱怨，然后将其放在网上。 3、网络行销策略 美国航空公司用它的明显成功的票价单计划做到了这一点——每周三给客户通报为即将到来的周末而留的剩余机票，这样客户就能抢到打折的机票。美国航空公司通过每周向170万名客户发送降价机票电子信件，增加了飞机的载客率，降低了公司的成本。 4、将EC网站设计变成全公司行为 美国航空公司将网站分成若干块，然后分给不同的部门去设计和维护，使公司很多不同的职员相信自己“拥有”网站上的一部分。这样，确保网上信息的正确性和及时性就成为职员私人工作的一部分。职员们都竞相使自己维护的那部分内容成为最好和最有用的信息。

五、美国航空公司的具体网上业务处理方式即EC方式介绍1、新的网络营销方式和在线处理方式 功能：以发送电子邮件的方式告诉客户每周的“特别票价”，并使A等便利客户能在线预订和在线修改预订，并能向他们发送机票。 （1）、利用电子邮件等发送机票折扣信息1996年初，美国航空公司给公司的网络客户以发送电子邮件的方式告诉他们每周的“特别票价”（如在周末还有很多打折机票），结果这种方式——电子邮件预告预想不到的流行，一年之间，超过万的人加入了票价单客户电子邮件服务。在1998年初，美国航空公司每周就要发送170万电子邮件！ （2）、增加在线预定和在线预定修改功能 美国航空公司在其网站上新增了旅客网上预订模块，让其客户能快速找到相应的航班并进行在线订票。客户不需要成为A等便利客户就可以收到关于的收费标准，但如果想从网上通过订票则必须是A等便利客户。这就很自然地导致了A等便利成员资格注册的增长。 在1996年夏，美国航空公司又推出了名为的一套新的交互式服务系统：美国航空公司交互式旅行网，其网址为。美国航空公司在这个网上增加了新的功能，使其A等便利客户能在线预订和在线修改预订，并能向他们发送机票。

这年秋季，A等便利客户成员就能用电子预订方式订购机票。用这种方式使得客户即使在最后一刻也能改变他们的航班，也不用为换票而烦恼。 评述：降低了公司营销成本，增加了机票销售率，并使注册会员数增加，提高了市场占有率。在线预定功能和预定修改功能方便客户查询航班，节省了客户的时间，并可以随时改变旅行计划，增加了客户的选择权利。 （3）电子客票服务从过去的传统纸质机票转向提供“电子客票”，无需纸质机票，通过网上获得“票ID号”方式在机场直接认证，换取登机牌直接登机，节约时间、成本、资源。2、最大化服务顾客，提供配套服务。 功能：通过网站提供交通、住宿、餐饮和旅游景点门票等一系列服务，并可打印目的地地图。 客户需要的不仅仅是乘坐飞机飞行，这只是一种到达目的地的交通工具。客户需要提供一系列的旅行服务，包括交通、住宿、餐饮和旅游景点。以前这一系列工作都是由代理人进行的，美国航空公司的网站成立以后，这一部分工作就可以放在网上进行。网站开发小组继续为其A等便利客户成员扩大网站内容，特别是增加新的功能。成员们可以找到离目的地很近的，提供“A等便利里程”的旅馆、饭店和旅游景点，还可以看到或打印出指示怎样找到这些旅馆和饭店的地图。

评述：吸引客户通过网站进行旅行全程安排，节约客户用于寻觅旅馆、饭店的时间和精力，帮助客户成功与快乐。 3、提供精确的售票保证。 功能：确认客户需求，保证客户的权益不受侵害。 对于网上订票方式美国航空公司发现，客户对以电子方式订购的票比给他们通过网点订票需要更多的保证。客户的确可在任何时候看到他们的预订情况，也能把它们打印出来并带在身边，但客户需要的不止这些，客户需要得到再一次的通知以确保电子方式不出任何差错。所以美国航空公司在每位客户每次预订或修改预订后，都给他们发一封证实邮件。这是客户所寻求的保证。 评述：证实邮件确保客户得到明确的定购信息，减少了客户因担心网络出错而导致的忧虑。充分利用信息技术的准确性。 4、降价票处理 功能：通过网络发送剩余票和打折票信息，有效销售公司的退票和预留票。 通过进行交互式行销带来了难以置信的商机。例如，通过网络销售“减价票”。以前美国航空公司和其他的航空公司在售票收益最大化方面的程序非常复杂。对每次航班，总有一定百分比的机票为那些常有商业乘客保留的，而他们倾向于在最后一刻才决定是否订票。但在航班起飞前的48小时内，航空公司希望尽可能多地卖掉这些保留的票，如果处理不掉，必然影响公司的载客率，而航班服务是一种不可储存服务，空载直接影响公司的利润水平。

网上售票能在飞机起飞前48小时内快速的通知乘客哪些航班有特价票，从而高效率地“处理掉”这些特定的机票。网络营销成了一种最低成本最高效率的解决积压机票的方式。 评述：通过网络方式高效的处理预留票，增加了航班的载客率，减少了公司的损失。 5、个性化营销与服务 功能：设置客户的个性化服务平台，允许客户自定义某些规则，令客户更方便和亲切。 在电子商务时代，市场营销日益以客户为中心，如何更大程度的便利客户，如何为客户提供一对一的服务，是电子商务时代争取客户的关键。美国航空公司选择公司的一对一软件平台来使其网站增加个性化服务。 （1）、查询客户自己的服务信息和累计常客里程 1998年6月，美国航空公司推出了其网站的一个新的版本，除了高效率的浏览功能外，主要为A等便利客户成员提供个性化服务。美国航空公司以储存在于A等便利数据库中的客户信息开始。例如，无论客户是金级或银级A等便利客户成员，客户进入网站后都可以查询乘坐美国航空公司的飞行里程和积累的常客里程信息。 （2）、设计客户自定义业务规则。 美国航空公司会利用收集的客户信息如A等便利客户的资格级（金级，银级），客户所在地的机场，以及航班和费用信息来设计业务规则。

例如，客户可以要求在从波士顿飞往圣弗朗西斯科的航班票价降至400美元以下时获得提醒。然后客户可以点击网站得知减价票的日期限制。或者客户会从所在地机场获知特价票或新航班信息，或被告知可能会耽误时间的其他因素。1998年底，在美国航空公司个性化工程的第二个版本中，客户就能设置自己的规则，例如“告诉我从我所在地机场飞往海滨机场的票价低于500美元的航班”。 评述：通过设立客户个性化服务平台，客户可以自定义服务规则，从而满足了客户的特殊需要，并满足了客户的自尊需求，觉得公司网站为自己而设计。美国航空公司以个人化标准，对其最忠诚的常客提供超过其他竞争对手的服务，又一次领先于其他对手。六、美国航空公司电子商务开展的风险与对策1、开发风险 在头两年，美国航空公司网站的运行程序是由其姐妹公司SABRE公司开发的。SABRE公司的技术决策部（SDT）开发了美国航空公司需要的基础结构。由于美国航空公司已经拥有一个很大规模的，基于主机SABRE系统的预订系统，这样在设计上需要解决的就是怎样围绕已存在的SABRE预订系统，用需要的组成部分实现网上的面对客户和具有友好用户界面的预订功能。 SDT开发小组的解决方案是：以模块化的方式将SABRE的交付功能移植到网络上。

首先，他们把现有的SABRE预订系统看成是“预订设备”。其次，他们认识到在因特网上的交付信息有独特的需要，而这些需要在现有的SABRE系统众多的输入输出功能设计中并没有考虑到。所以，SDT小组把这个问题分解成各种功能模块—输入输出模块、确认模块、通话管理模块等等。每一个功能模块都是一个独立的，按规格改制的组成部分。这种设备和基于成分的结构符合了第一代系统的需要。就如电子订票一样，作为一种新增的功能，成为一种相当直接的增加组成和交换信息的方法。2、技术风险 在1997年即将到来时，美国航空公司就已经着手开始基于网络的大规模数据库的主要重新设计工作。需要解决的第一个问题就是“复合客户信息”问题。那时，客户信息还是只存在于系统中少数几个不同的地方。其中一部分客户信息存在于SABRE预订系统之中。另一部分为A等便利客户成员设计的信息存在于“A等便利DB2”（ DB2）数据库中。最终，由于费用系统订购者的增加，美国航空公司创建了一个数据库来跟踪这些订购者信息。 现在美国航空公司正处在连接和统一所有这些不同客户信息的过程中公司需要建立一个完整的数据仓库来得到客户的全面的信息，而不是分散与各个数据库之间。

3、维护风险 不同的客户有着不同的需求，公司网站不仅供最终客户访问，而且供公司的合作方、代理机构和投资者访问，美国航空公司必须解决网站的维护问题，可以向公司的不同客户提供不同的服务。 美国航空公司的解决方案是：让每一个部门——飞机场、预订部门、电影部门、膳食部门、行李操作部门、A等便利工程部门——维护“各自”在网站上的信息。到最后每个部门都以自己拥有网站的部分所有权而骄傲。在全公司人员的参与维护下，网站得到了很好的维护和信息补充。到1997年底，在这个公司中至少有四十个不同的人员在维护这个站点中他们的那部分内容。七、美国航空公司继续考虑的电子商务拓展构想美国航空公司刚开始时在与其他航空公司的竞争中处于领先地位。但在1997年秋，包括’s ， 在内的很多航空公司已经赶上了美国航空公司所提供的服务，并在某些功能上超过了美国航空公司。例如，虽然美国航空公司在个性化方面胜过了航空公司，但航空公司在美国航空公司之前就为客户提供了图示座位选择。下面是美国航空公司正在考虑的一些与电子商务相关的业务开展构想： 1、各种渠道的综合旅行预订/保留系统现今，如果客户通过旅行代理人或直接以打电话的方式在美国航空公司订票，那么客户在其网站上就不会看到有关这次订票的任何纪录。

与此相似，如果客户在网上订了票但想在最后时刻让代理人去改变旅行日志，代理人将不能进入旅行日志（除非客户给他提供账号）。这对客户来说非常讨厌。美国航空公司希望预定/保留系统完美无缺。显然，一旦旅行代理人与某次预订有关，代理人将需要美国航空公司的授权。但客户需要的是一个完美的订票过程。无论客户自己亲自还是打电话还是通过其代理人修改旅行日志，所有的信息都应该让这些参与者很容易就得到，并能进行修改。2、更好的回复收到的客户电子邮件美国航空公司收到很多使用其网站的客户的电子邮件。在1997年底，公司提供基本的自动电子邮件处理器对邮件进行分类，并对某些邮件进行自动回复。工作流程的改变，分工细微复杂的各个部门和成熟的跟踪软件为快速和有效地回复客户电子邮件提供了保证。、但美国航空公司确实需要更自动和更易于理解的解决办法来处理每周成千上万的，而且以后还会继续收到的来自客户的电子邮件。 3、修改常客里程偿还的商业规则美国航空公司清醒地认识到常客里程对客户精神影响的重要性。美国航空公司创建了这个规则，并从这个规则中得到了好处。很多A等便利客户花了很多时间和精力来扩大他们的常客里程数字，对由此带来的回报持乐观的态度。

今天，A等便利客户成员能选择预定旅行的时候升级航班的座位等级。如果在允许的时间范围内有一等坐票，升级就会产生作用，乘客也会收到已升级的通知。但美国航空公司应该让这种做法更容易，应该给客户一个在网上的，当客户在收回常客里程时能进入、维护和修改这些规则的空间。美国航空公司可以给客户自动发一封电子邮件，告诉客户已经被升级。 4、让客户预订饭店、汽车和旅馆等一步到位服务如今，有很多旅行网站，在这些网站上客户不但可以预订机票，也可以预订汽车和旅馆。美国航空公司需要将它的网站变成它的常有旅客的“一步到位”网站。一旦客户订了机票、汽车和提供常客里程的旅馆，客户希望能直接从美国航空公司的网站上做到。客户也会喜欢这种一步到位的交易方式。 5、给A等便利客户提供智能卡很多客户并不喜欢随身携带大量的卡片，如航空公司的、旅馆的、汽车租赁公司的卡片。客户也对保存这些公司的独立的登录账号和密码感到厌烦。一个更好的解决办法也许是一张统一的旅客智能卡。只需将卡片插入方便的读卡机，输入客户密码或让读卡机扫描客户的眼睛或手指，就能进入曾经在网上能进入的任何设施。美国航空公司在其所有的飞机场都配置了智能卡读卡机。不过，美国航空公司仍然在尽力解决什么最能使客户满意。

很难想象美国航空公司会主动与航空公司接近，并建议他们的合伙人创建旅行智能卡。但是不难想象美国航空公司会使它的所有A等便利合伙航空公司、旅馆、汽车租赁公司、银行等信服，并联合他们的力量。八、开展成果从网上交易的持续增长看，美国航空公司的网站获得了巨大的成功。1998年三月，每周有400万人浏览美国航空公司的网站，超过53万的客户进入了正处于起步阶段的在线服务系统。1999年6月，在Media PC Meter的上网率评价报告中，美国航空公司的网站仍然是因特网上最受欢迎的网站。 成千上万的A等便利客户每周都定期地使用美国航空公司的网站，制定旅行计划和订票，进入A等便利账户编辑信息，以及查询有关行空公司机票和服务的详细信息。 美国航空公司原来只是希望客户在网上进行调查和计划他们的旅行，而进行订票则可能还是用电话。但实际情况很出乎意料。公司计划在1998年使公司的网上收入比1997年翻一番，但在1998年第一季度结束时，其网上收入就已经翻了一番！ 美国航空公司成功的启示从美国航空公司的案例分析中我们可以得到许多有用的信息 ，在进行国内企业比如航空公司、北京铁路局等企业的电子商务业务开展中，可以得到很多的参考经验。

美国航空公司的成功，最重要的得益于其敏锐迅捷地利用这一强大工具来辅助处理业务，沟通客户联系，有选择地开展用户欢迎的电子商务，特别是借助“网上订票”“网上打折”“网上退票”“电子客票”“网上自助查询”等业务处理，提高了效率效益，降低了运作成本，维系并吸引了大量客户。美国航空公司的成功，还得益于其敏锐地利用客户关系管理CRM这一强大软件。该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身订作的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成各种交易操作。启示之一：客户关系管理（CRM）是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理实现与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。

启示之二： CRM系统也要基于。企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是互联网。互联网不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基于互联网的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。启示之三： 通过CRM提供个性化服务。个性化的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。诚然，今天许多企业都已上网发布各种信息，但要达到美国航空公司在管理客户关系方面的先进程度，无疑相差甚远。从头做起也许还要花费大量时间，而最为实用的捷径，是利用专业化客户管理解决方案提供商提供的外包服务，马上实施基于互联网的、客户关系管理解决方案。 2

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